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客户心理

企业维生素XTools观点:客户流失的原因所在

2012年12月25日    来自:北京沃云森科技有限公司&XTools咨询培训中心

       每一客户都是我们前进的宝贵资源,有了客户我们的交易才有了可能,就有“客户就是上帝”的说法,所以我们要做的是留住你所能留下的客户,和他们有长久的生意往来,而客户的流失,通常主要出现在以下几种情况:
 
  1、公司人员流动导致客户流失
 
  这是现今客户流失的重要原因之一,特别是公司的高级营销管理人员的离职变动,很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点,如今,营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”,如果控制不当,在他们流失的背后,往往是伴随着客户的大量流失。
 
  2、竞争对手夺走客户
 
  任何一个行业,客户毕竟是有限的,特别是优秀的客户,更是弥足珍稀的,所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心,也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情,晓之以理、诱之以利,以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋,而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋,一有机会,就会乘虚而入。
 
  3、市场波动导致失去客户
 
  企业的波动期往往是客户流失的高频段位,任何企业在发展中都会遭受震荡,比如高层出现矛盾,比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实,在商业场中,以利为先的绝大多数商人多会是墙头草,那边有钱可赚就会倒向哪边。
 
  4、细节的疏忽使客户离去
 
  客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的,但情感也是一条很重要的纽带,一些细节部门的疏忽,往往也会导致客户的流失。
 
  某企业老板比较吝啬,其一代理商上午汇款50万并亲自来进货,中午企业却没安排人接待,只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈,回去后就调整经营策略做起了别的品牌。
 
  5、诚信问题让客户失去
 
  厂家的诚信出现问题,有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件,结果又不能兑现,或者返利、奖励等不能及时兑现给客户,客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现,客户往往会选择离开。
 
  6、店大欺客,客户不堪承受压力
 
  店大欺客是营销中的普遍现象,一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉,抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机,就会甩手而去。
 
  7、企业管理不平衡,令中小客户离去
 
  营销人士都知道“80% 的销量来自20%的客户”,很多企业都设立了大客户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜,使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量,比如一个年销售额10个亿的公司,照推算其小客户产生的销售额也有2个亿,且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高,算下来绝对是一笔不菲的数目。
 
  8、自然流失
 
  有些客户的流失属于自然流失,公司管理上的不规范,长期与客户缺乏沟通,或者客户转行转业等。
 
      最后,我们分析了各种原因,希望可以帮到你们,也希望在以后的生意交往中有一个长久的合作伙伴关系。


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