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客户心理

理清客户评价心理,完善客户服务质量

2013年05月28日    来自:北京沃云森科技有限公司&XTools咨询培训中心

面对的客户越多我们的压力越大,挑战也是越多的,怎么和客户做好互动,怎么得到他们的认可,是作为每个销售人员需要去留意的。

   一 可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度,他是否能兑现自己的承诺。专业服务机构或人士一定呀牢记的一点就是“不要夸大承诺”。能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。

   可靠性也同服务过程有很大关系。由于客户参与了服务过程,他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定的轨道,客户将很难相信结果会是有力而积极的。这将引起客户的焦虑,因为他们无法预测下一步会怎样。

  二 对客户的回应。积极主动的帮助客户,能够提供及时的服务。对客户的回应是指服务提供者对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态。这一维度将考虑专业服务人士解决客户的利益、需要或抱怨的速度与多渠道性,它也涉及服务提供者适应客户的特殊需要或不断改变的条件的灵活性。

  三 可信任度。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信息。由于很多客户无法确定服务的结果,信任变得极端重要,特别是当客户意识到存在不同寻常的高风险时。最深程度的信任在长期积累中形成的。

  针对不认识的客户,可通过下面几点方法提高自己的可信任度:一,通过公司的形象来传递信任;二,通过各种证书、文凭向客户灌输信任感;三,通过强调公司在该领域里的丰富经验来发展与客户的信任关系。

  四 对客户的个人关注。同情客户的处境,给予他们个人关注。任何人都希望别人认为他很重要。让客户感到自己是独一无二的、受到特殊待遇的重要人士,是服务提供者个人投入的关键。为了培养对客户的同情心,专业服务机构必须了解并牢记客户的每一点需要与匮乏。服务机构也必须建立一套体系,能迅速获取、保留并显示客户的个人信息以及背景资料。例如对客户项目的关注、成绩成就的肯定和赞美、关注客户家人的成长历程等等。

  五 有形资源。物理设施的外观、设备、职员以及书面材料。由于服务是无形的,客户将寻找能够反映服务质量的物理特征。专业服务提供者必须确保他们的物理设施、设备、人员和交流资料反映了客户所期待的形象。

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