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客户心理

取悦客户对销售有帮助吗?我的回答是“NO”,您怎么看?

2014年08月27日    来自:北京沃云森科技有限公司&XTools咨询培训中心


顾客是企业生存的基础,创造更多的客户首先就要考虑和满足对方的需求,认知他们的价值所在,才能拥有真正的市场,企业才会获得更大的生存空间。这就是我们常说的增加客户黏着度。


什么是企业黏住消费者的万能胶呢?

其实很多一部分消费者不会忠于某一产品和企业,他只会忠诚于自己的需求。所以企业从解决客户的需求入手,用更好的服务占据客户的心,才能让客户记住你。客户要的是满足,不是忠诚,尽管我们口中常说忠诚度,但他们未必这么想。


1.满足顾客要从根源处着手,而非价格策略

很多企业把低价当做吸引顾客的武器,用物美价廉来吸引受众。但是竞争激烈、市场信息越来越透明的今天,关于产品价格、质量等信息已经被顾客充分了解,留给企业可做的文章越来越小。

比如下面两个从某东和知乎上剪下来的截图:

二维码扫一扫,产品价格跑不了啊亲。

知乎上问一问,懂行人把内幕都爆料出来了。


所以,那些假把式的价格伎俩终究是藏不住的。满足客户的需求是比低价策略更好,更重要的策略。


2.彻底改变思想,努力适应消费者的需求

德鲁克举过一个例子:对于一个十几岁的小姑娘来说,一双鞋子的价值在于高级款式。鞋子必须精美,价格只是次要的考虑因素。而耐用性根本不具有什么价值。几十年以后,这位姑娘成为了年轻的妈妈。高级款式就成了限制的条件了。她不会购买那些非常过时东西,并且她会考虑更多因素,比如耐用性、价格、舒适和合脚。同样的鞋子对于不同的人,价值大大不同。由此可见,客户购买的不是产品本身,购买的是一种需要的满足,购买的是一种价值。以消费者需求为导向是市场营销的永恒主题。



了解新一代消费者能够帮助企业开拓新市场,开拓新市场能够让企业从目前已经激烈的竞争格局突破出去,超越现有需求,就可以独占鳌头。


3.毫无忠诚可言,只能挖掘和发现新的需求

很多客户是需求多样化的,是毫无忠诚的,他们总是希望找到更好的产品或者服务。总是希望买到更好看,价值更高,更有品味的产品和服务,他们的需求总是无限增长的。企业想要适应客户这一心理,就必须要做好调研工作,寻找客户的需求点。



sales在日常与客户的交流中获取需求信息,这些需求信息中孕育着机会,通过询问顾客、观察顾客、电话拜访、短信沟通、邮件内容等设法理解他们的行为,企业才能发现他们的种种机会。从而和消费者联系在一起,用来分析市场需求,辨别和寻找营销机会,尤其是经营单一产品的企业,不断推出迎合目标顾客口味、具有市场概念的新产品十分关键。



我们用XTools CRM的客户管理系统来举例,企业只有通过对于客户过往信息的记录和分析,才能有从中挖掘新机会的可能。每一次商务往来都蕴含更深的商机、每一笔订单都代表着对方的产品关注。包括XTools集信采集而来的手机通话、座机通话、短信、邮件……全方位的通讯消息采集,都是寻找客户需求的根源所在。

客户不仅仅需要对提供的商品形产生的满意,而且要是在商品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段中,公司采取的服务措施令客户满意。而XTools CRM以帮助企业满足客户的需求和期望为目标,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度,促使客户的忠诚,在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链


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