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CRM导入之你该做点什么功课?【XTools咨询部荐】

2014年07月07日    来自:北京沃云森科技有限公司&XTools咨询培训中心

在这个时代,营销界最热门的话题是"客户关系管理(CRM)"。而大多数的公司,普遍认为只要引进一套软件系统,似乎CRM事业就可大功告成,其实不然。那么企业在导入CRM之前应该做哪些准备工作呢?


  透过去,要认清楚CRM的实质


  有些企业把CRM理解为就是较早前流行的数据库营销的翻版,或者把CRM当做是记事本和表格的替代品,这就比较浪费。

  

  我们应当从增加客户价值的角度去思考CRM。成功并不在于你拥有怎样的工具,而在于你为客户做了些什么,从而显示你对顾客的关怀。否则你使用CRM,也只是为了实施而实施,想当然尔。


那么,我们该给客户带去什么样的关怀呢,举个例子:在德国,如果你买了一辆保时捷轿车,不管什么时候你要乘飞机旅行,只要驾驶保时捷车到机场,把它停在Vias汽车租赁行,那里的工人会为你提供免费洗车、泊车服务,并将负责你的汽车的安全。

  顾客需要的就是这种直接的、持久的、个性化的服务。他们不喜欢被一视同仁,而需要公司对他们作出有意义的关怀。而建立客户关系管理,正是基于客户有这些微妙的感受,有一点点与众不同的存在感。


  走进心里,要从主观上接受认可CRM


  第一步,BOSS本人要对实行CRM有全面和正确的认识。CRM会给企业带来价值,但同时也是一种企业的变革,恐怕不能速成,有时因体系的震荡,人员排斥可能会引起负面情绪出现。但只要方向清楚,顾客利益与公司利益的结合之后必然会带来收益。毕竟我们这是要放长线钓大鱼哦。


  第二,CRM的成功需要全员的参与,整个团队的目标从短期销售数量转向注重顾客的长期价值让全体员工意识到CRM对大家将产生长期的好处,否则实行过程中的可能会阻力不小啊。


  第三,彻底改变工作方式。

注重客户数据收集:关于顾客姓名联络方法,生活习性,心理特征,购买时间、频度、数量等信息。

灵活运用数据库查询:把客户庞杂的信息整理归纳,不是为了储存,而是全面了解顾客后,制定个性化服务。

使用手机移动互联网办公:随时随地向客户提供产品和服务信息、听取客户意见和进行记录整理。

  第四,鼓励员工积极主动学习CRM。

尤其是要把CRM做为一项长期的学习项目,员工在不断地学习提高客户价值和公司价值的方法,通过更好的"对话"与客户保持长期的关系。在大数据时代,用信息分析的方法做事恐怕已经成为必须的。别忘了,你不动的时候,你的同行都在精益求精。


  走进客户心里,让他们接受你


  不管CRM有多么强大,我们的工作技巧有多么老道。归根结底,还是要跟人来打交道。


 实行CRM的全部内涵在于与顾客建立互动的关系,与顾客开展形式多样的"一对一"对话。通过对话实现销售,并且是长期的。只有你和顾客共同参与的互动的对话,方能赢得顾客的"心"。

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